Menerima tamu perseorangan tanpa reservasi (walk-in guest)

Haii guys, udah pada tau belum cara menerima tamu tanpa reservasi? emm, untuk kalian yang belum tau, kita belajar bersama yukk.. :D
Seorang receptionist yang terampil dan santun dapat menciptakan pelayanan yang efisien dan menyenangkan bagi tamu lho guys... Itu adalah salah satu syarat untuk memberikan pelayanan yang baik kepada setiap tamu. Adapun langkah- langkahnya, sebagai berikut :

1. Menyambut tamu (welcoming guest)

Setiap tamu yang check-in ke hotel, pasti ada keperluannya. Maka dari itu, kita harus bersikap ramah, sopan, dan tak lupa berikan senyuman yang alami pada saat kehadirannya. Itu menunjukkan bahwa receptionist siap membentu mereka(tamu). Adapun contohnya:

• Selamat pagi (siang / sore) pak, selamat datang di Rumpita Hotel. Ada yang bisa kami bantu?
• Good morning (afternoon / evening) sir, welcome to Novotel Hotel. May i help you?
• Sedangkan untuk tamu langganan, selamat pagi(siang / sore) Pak Edy, selamat datang kembali di hotel kami, senang berjumpa dengan bapak. Ada yang bisa kami bantu?
• Good morning (afternoon / evening ) Mr, Edy. Welcome back to our hotel, Glad to see you again. May i help you?

2. Memberikan informasi (giving the information)

Membeikan informasi kepada tamu yang akan check-in merupakan salah satu kebutuhan bagi tamu. Dalam hal fasilitas kamar dan fasilitas hotel. Pada saat menjual kamar, hendaklah menjual yang harganya mahal, namun jangan terkesan memaksa. Dalam menjual kamar, hindarilah menyebutkan harga kamar, tapi juallah fasilitas kamar. Dengan demikian tamu akan mendengarkan penjelasan receptionist mengenai fasilitas kamar yang mewah. Itu membuat harga kamar yang mahal terasa murah.

3. Mendaftarkan tamu (registration)

Setelah tamu memutuskan tinggal di hotel kita, langkah selanjutnya adalah mendaftarkan tamu dengan memberikan kartu registrasi. Setiap tamu yang tinggal di hotel wajib mengisi kartu registrasi, karena itu sumber data dari tamu bagi hotel untuk di laporkan jumlah tamu yang menginap kepada pihak kepolisian setempat. Registrasi adalah proses pendaftaran tamu pada saat check - in dan tamu sudah memutuskan untuk menginap di hotel. Cara pengisiannya, sebagai berikut :

^^ First guest

* Jika hotel sedang low season, kartu registrasi di isi lengkap oleh tamu yang bersangkutan.

* Jika hotel sedang speak season, kartu registrasi di isi oleh receptionist dengan meminjam kartu ID milik tamu, kemudian tamu diminta tanda tangan. Setelah pengisiannya selesai, kartu ID dikembalikan lagi kepada tamu dengan meminta tolong bellboy untuk mengantarkannya ke kamar dimana tamu tersebut berada.

^^ Regular guest

Jika tamu itu sudah menjadi langganan bagi hotel tersebut, receptionist hanya memberikan pre-registration card kepada mereka. Tamu hanya diminta tanda tangannya saja, karena data tamu tersebut sudah ada pada guest history card.

4. Menetapkan kamar (assigning room)

Proses selanjutnya adalah menetapkan kamar dengan menyelipkan tempory slip pada rak kamar (room rack). Tujuannya agar receptionist tidak keliru dalam memblok kamar tamu tersebut. Ini juga menghindari kesalahan jika ada receptionist yang bertugas lebih dari 1 orang dalam jam kerja yang sama. Sesuai namanya slip ini bersifat sementara, sebelum dibuatkan guest slip.

5. Memberikan kartu tamu, kunci kamar, dan welcome drink card ( Giving guest card, room key, and welcome drink card)

^^ Guest card

Adalah kartu yang diberkan receptionist kepada tamu padasaat check-in, untuk membuktikan bahwa tamu tersebut menginap di hotel dan dapat digunakan tamu untuk menggunakan fasilitas - fasilitas hotel. Guest card di isi berdasarkan informasi yang ada pada registration card, berupa : guest name, arrival date, departure date, room number, and room rate. Setelah memberikan guest card, room key and welcome drink card yang diberikan selajutnya.

^^ Room key

Kunci kamar pada umumnya banyak jenisnya, tergantung besar kecilnya sebuah hotel. Untuk hotel menengah ke bawah biasanya menggunakan kunci manual, sedangkan untuk hotel menengah ke atas biasanya sudah menggunakan card. Kunci kamar yang diberikan kepada tamu harus sesuai dengan kamaryang di pesan oleh tamu dan sesuai dengan apa yang sudah ditulis pada guest card.

^^ Welcome drink card

Adalah sejenis voucher yang diberikan receptionist kepada tamu, setelah tamu mengisi kartu registrasi. Ini merupakan extra service yang diberikan pihak hotel kepada tamu. Namun tidak semua hotel memberikan welcome drink card, ada juga yang memberikan welcome drink card hanya pada tamu VIP dan VVIP saja. Data yang perlu diisi receptionist dalam welcome drink card adalah :

  * bagian belakang harus di time-stamp yang meliputi:

       - date in guest check-in

       - time in guest check-in

  * tulis inisial receptionist yang men-check-in tamu tersebut, serta tulis nomor kamarnya

6. Mengantarkan tamu ke kamar (escorting the guest)

Setelah selesai memberikan guest card, dll proses selanjutnya adalah mengantarkan tamu ke kamar. Receptionist tidak mungkin mengantarkan tamu ke kamarnya, oleh karna itu receptionist meminta bellboy untuk mengantarkan tamu ke kamarnya. Khusus tamu VIP dan VVIP guest relation officer (GRO)  lah yang mengantarkan ke kamarnya.

7. Arrival book, Guest slip, and Opening heading guest bill

^^ Arrival book

Adalah buku yang berisikan data tamu yang sudah check-in pada hari ini (wajib diisi). Arrival book yang diisi oleh receptionist, apabila tamu sudah diantarkan oleh bellboy. Fungsinya untuk, mengetahui jumlah tamu yang telah tiba pada hari ini.

^^ Guest slip

Adalah slip yang  bersifat tetap  samapi tamu tersebut check-out, untuk diselipkan pada room rack untuk mengantikan temporary slip (slip sementara) yang awal tadi telah diselipkan ke dalam room rack.

^^ Opening heading guest

Pembuatan opening heading guest biasanya bersamaan guest slip, untuk mengefisiensikan waktu kerja receptionist. Lagi pula informasi yang ada pada guest slip dan opening heading guest itu sama. Sesudah selesai dibuat oleh receptionist, opening heading guest dan registration card yang aslinya diberikan kepada front office chasier untuk ditindak lanjuti.

Selesai sudah guys langkah - langkah menangani tamu tanpa reservasi(walk in guest), apa kalian udah paham guys..
Semoga ini bermanfaat untuk kalian guys.. :))

Referensi: buku Reseptionist Hotel; karya Agusnwar,A. Md., Par; PT Gramedia Pustaka Utama; Jakarta, 2004